Atendimentos Pendentes — Treinamento eMerchan

O que é?

Princípio: pior do que não entrar em contato com o cliente é não responder quando ele entra em contato.

Quando alguém manda mensagem pra você — WhatsApp ou e-mail — o CRM abre uma pendência automaticamente. Aparece no menu “Pendentes” com badge contador, e no card do contato vira um banner amarelo “⏳ aguardando resposta”.

Você responde → pendência some. Não responde → vira laranja em 4h e vermelha em 24h. Se passar de 4h, o responsável recebe notificação no WhatsApp pessoal.

Como funciona

WhatsApp recebido → o webhook do ZAAPS identifica o contato pelo telefone e abre pendência canal=whatsapp.
E-mail recebido → o sincronizador IMAP do webmail detecta nova mensagem na INBOX e abre pendência canal=email.
Responsável é resolvido em 3 fontes (nesta ordem): atendente vinculado ao contato → vendedor do lead vivo → qualquer membro ativo da equipe do contrato (prioriza gestor, mas aceita representante/agente se não houver gestor). Se nenhuma bater, pendência fica em “fila aberta”.
Resolução automática — sem você precisar clicar nada:
- WhatsApp pelo CRM: ao responder o cliente pela tela de Comunicação do CRM (ou pelo template HSM), a pendência fecha sozinha e a velocidade entra na sua gamificação.
- E-mail pelo webmail integrado: ao enviar pelo /webmail, o sistema adiciona um BCC inteligente automaticamente (apontando pro lead ou contrato vivo do destinatário). A pendência fecha em segundos.
- E-mail pelo Outlook/Gmail externo: se você adicionou o BCC fixo do tenant na sua assinatura, qualquer email enviado de qualquer cliente (mobile, web, desktop) fecha a pendência. Se o cliente é novo (sem cadastro), o sistema cria contato + lead novo (LD-XXX) automaticamente.
- Cliente pediu opt-out (ex: “sair”, “parar”): pendência é resolvida automaticamente. Sem cobrar você por algo que o cliente cancelou.
- Manual: botão “Atendi” na view /pendentes ou banner do contato — pra casos onde a detecção automática não pegou.
SLA: cron roda a cada 5min e respeita janela comercial do tenant (não notifica fora do horário de atendimento configurado). Aos 4h sem resposta, notifica o responsável via WhatsApp pessoal. Aos 24h, dispara penalização na gamificação (-10 pts) e notifica a fila aberta (todos com módulo atendimento opt-in).

Gamificação

Velocidade de resposta vira pontos no ranking individual:

Quando você responde	Evento	Pontos
Menos de 5 minutos	`resposta_em_5min`	+15
Menos de 1 hora	`resposta_em_1h`	+5
Mais de 24 horas	`sla_estourado_24h`	-10

Conquista “⚡ Atendente Relâmpago” (rara): desbloqueia quando você acumula 20 respostas em menos de 5 minutos.

Onde acompanho?

Menu “Pendentes” na sidebar (seção Atendimento & Qualidade). Badge mostra quantas pendências você tem agora.
View completa em /pendentes — tabela com filtro por canal, tempo aguardando, mensagem em preview e botão “Atendi” rápido.
Banner no card do contato — abre o contato pelo nome ou telefone, e o banner amarelo aparece no topo se houver pendência ativa.
Notificação WhatsApp — você recebe uma mensagem no seu WhatsApp pessoal quando uma pendência sua passa de 4h.

Limites conhecidos

WhatsApp respondido pelo app do ZAAPS (não pelo CRM) — ainda precisa clicar “Atendi” no CRM, porque não temos sincronismo desse caminho. Respondendo pelo CRM ou pelo template HSM, fecha sozinho.
E-mail pelo Outlook desktop / Gmail externo sem BCC fixo — se você não configurou o BCC do tenant na assinatura do seu cliente de email, esse caminho não captura. O webmail integrado sempre captura, sem você precisar fazer nada.
SLA fixo (1h amarelo, 4h laranja, 24h vermelho). Configuração por tenant fica pra v3.
Sem push mobile — só notifica via WhatsApp pessoal. App nativo vem na v6.
Sem métricas históricas — não tem ainda “tempo médio de 1ª resposta” agregado. Vem na v2.